Жалоба как подарок. Как сохранить лояльных клиентов

Книга: Жалоба как подарок.
Авторы: Клаус Меллер, Джанель Барлоу
 
Клиентоориентированность, культура и продажи, ориентированные на потребителя, индекс удовлетворенности потребителя, взаимоотношения с клиентами, внутренние и внешние клиенты - сейчас эти понятия находятся в центре внимания бизнеса, особенно того, что работает в сфере услуг. Счастье и удовлетворенность клиента - вот важнейшая забота менеджера. И когда компания прилагает столько усилий, чтобы ее клиенты получали качественный сервис, обращались снова и снова и приводили друзей, но получает от них жалобы, можно разочароваться, разозлиться, переложить вину на клиента и проигнорировать его жалобу. А можно использовать жалобу как возможность позитивного изменения в клиентском сервисе компании.
 
Авторы книги «Жалоба как подарок» считают, что жалобы - стратегический инструмент развития бизнеса и важнейшее средство коммуникации с клиентом. Согласитесь, не каждый клиент выскажет вам свое недовольство, большинство просто прекратят отношения с вашей компанией. И только те, которым вы небезразличны и которые надеются, что вы сможете исправить ошибки, оставят свой отрицательный отзыв.
 
Один из лучших способов понять, чего хочет клиент - выслушать его жалобу и разрешить конфликтную ситуацию. Жалобы - один из самых дешевых маркетинговых инструментов, который дает возможность получить информацию, которую часто не получить никаким другим способом, это возможность вернуть недовольного клиента и превратить его в лояльного, выявить недостатки товара или услуги и исправить их. Компаниям, которые должны быстро адаптироваться к рыночным изменениям, должны прислушиваться к жалобам клиентов и реагировать на них.
 
 
Как бизнесу работать с жалобами
 
 
КАК БИЗНЕСУ РАБОТАТЬ С ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ ЭФФЕКТИВНО
 
Авторы книги «Жалоба как подарок» предлагают формулу из 8 шагов для работы с жалобами клиентов (последовательность шагов может быть изменена в зависимости от ситуации).
 
1. Скажите «Спасибо».
Как правило, когда мы допускаем ошибку, мы просим прощения. Однако авторы книги советуют благодарить клиента за то, что он жалуется. Конечно, «спасибо» не решит проблемы, но благодарность частично поможет вернуть клиента в нейтральное состояние, в котором с ним можно вести положительный разговор. Слово «спасибо», звучащее в начале диалога, дает собеседнику уверенность в том, что его отзыв важен и будет услышан.
 
2. Объясните, почему вы благодарны за обращение.
Дополните слова благодарности тем, что она для вас значит. Объясните клиенту, что благодаря его обращению вы сможете улучшить сервис, или устранить недостатки товара или услуги. Некоторые жалобы типичны, например, жалобы на высокие цены. Подготовьте для работников контакт-центра ответы-обоснование на такие вопросы.
 
3. Попросите прощения за ошибку.
Попросите прощения за то, что произошло, покажите, что вы сожалеете, что клиенту пришлось столкнуться с такой ситуацией. Даже в тех случаях, когда очевидно, что то, что произошло, произошло по вине самого клиента. По данным исследований, если перед клиентом вежливо извиняются, он скорее всего не будет менять поставщика при обнаружении проблемы. После извинений компании все становится не таким страшным, как казалось.
 
Извиняясь, используйте «я прошу прощения», «мне жаль». Извинения от имени «мы», «нам» кажутся неправдоподобными. Кроме того, с осторожностью используйте слово «неудобства», пскольку часто промахи компаний становятся большими неприятностями и серьезными проблемами для клиентов, и слово «неудобства» будет звучать как обесценивание времени и усилий клиента, которые он потратил на разрешение ситуации.
 
4. Пообещайте немедленно взяться за решение проблемы. Возьмите на себя ответственность.
После извинений пообещайте клиенту, что позаботитесь о нем и исправите ситуацию как можно быстрее. Работа с жалобами имеет два аспекта - эмоциональный и материальный. Эмоциональный фактор дает возможность человеку почувствовать облегчение в связи с ситуацией, а под материальным аспектом понимаются те шаги, которые компания сделает для разрешения этой ситуации.
 
5. Выясните необходимую информацию.
Выясните у клиента ту информацию, которая нужна вам для решения его проблемы. Подумайте заранее, какие данные вам могут понадобиться, чтобы не беспокоить клиента повторно.
 
6. Быстро исправьте ошибку.
Не медля, не откладывая на потом, возьмитесь за решение проблемы клиента. Быстрая реакция на жалобу свидетельствует о серьезном отношении к отзывам клиентов.
 
7. Убедитесь, что клиент доволен.
После разрешения ситуации обязательно свяжитесь с клиентом по телефону или электронным письмом и уточните, доволен ли он тем, как решили его проблему. Расскажите, каким образом его жалоба помогла вашей компании улучшить внутренние процессы или о тех шагах, которые компания предпринимает, чтобы подобных ситуаций в будущем не возникало. «Если выпадает возможность улучшить взаимоотношения с клиентами, то время и деньги, потраченные на телефонный звонок, не будут потрачены зря. С этого момента вы уже не работаете с жалобой. Теперь это маркетинг», - считают авторы книги.
 
8. Не допускайте подобных ошибок в будущем.
Подводите итоги работы с жалобами. Убедитесь, что о жалобах известно тем сотрудникам компании, которые принимают решение об изменениях или могут повлиять на такие решения. Не спешите обвинять сотрудников, возможно, есть смысл пересмотреть еще раз, как настроены процессы и процедуры в организации.
 
 
7-ШАГОВЫЙ АЛГОРИТМ ПОДАЧИ ЖАЛОБЫ
 
Представьте, что вы сами попали в ту ситуацию, которая заставила клиента обратиться с рекламацией. Авторы книги дают алгоритм из 7 шагов, как правильно подать жалобу, получить желаемое и не стать агрессивным клиентом.
1. Четко осознайте, чем именно вы недовольны.
2. Будьте вежливы.
3. Предоставьте реалистичные и конкретные требования.
4. Расскажите, чем вам обернулась проблема, и свои ожидания.
5. Делайте конструктивные предложения.
6. Поблагодарите сотрудника за оказанную помощь.
7. Дайте компании еще дин шанс.
 
Рубрика: